Empresas de consumo aceleran el uso de agentes de IA para vender más y atender mejor
Empresas de consumo aceleran la adopción de agentes de IA para mejorar la atención al cliente e impulsar las ventas.
La adopción de los agentes de inteligencia artificial está acelerándose al interior de las empresas, particularmente en aquellas relacionadas con la industria de consumo, porque permiten mejorar la atención de los clientes e impulsar las ventas.
Esto se refleja en la edición 2026 del estudio Agentic Enterprise Index, realizado por Salesforce, porque encontró que las organizaciones aumentaron casi tres veces la cantidad de agentes activados para el cierre de este año fiscal.
El interés en estos agentes de inteligencia artificial se debe a que son un programa capaz de percibir su entorno, tomar decisiones de forma independiente y ejecutar acciones en múltiples pasos para cumplir un objetivo específico sin necesidad de supervisión humana constante.
De acuerdo con el reporte, las empresas están comenzando a crear esos agentes en un promedio de dos días y esa cifra disminuye mes con mes.
Salesforce quiso analizar si los agentes están llevando a cabo acciones significativas y, por eso, desarrolló una métrica llamada Agentic Work Unit (AWU) hallando que, a abril de este año, las industrias orientadas al consumidor, en especial aquellas con grandes volúmenes de interacción con clientes, muestran la producción de AWU más agresiva.
Aunque la investigación encontró que dichos agentes se enfocan en trabajos rutinarios y específicos. Esto porque, en promedio, un agente atiende de una o dos acciones durante la mayor parte del año como puede ser buscar detalles de un registro o responder una pregunta de un cliente.
A futuro, se espera que los agentes comiencen a asumir cada vez tareas más complicadas, porque hay algunos que ya son capaces de ejecutar hasta seis habilidades en promedio.
EL IMPACTO
El estudio resaltó que los agentes han demostrado que pueden volverse aún más capaces durante los momentos de alta demanda. Se encontró que, durante la temporada de compras pico, un agente promedio de retail pudo ejecutar nueve habilidades para gestionar necesidades de clientes más complejas y de múltiples pasos.
A lo que se añade que, en lugar de sólo responder preguntas de clientes, también puede mostrar registros de ventas y ofrecer recomendaciones personalizadas siendo más versátiles en lo que pueden hacer por los clientes y las empresas.
Un caso de éxito es la marca de joyería Pandora que enfrenta aumentos importantes en las consultas de clientes durante temporadas como Navidad o San Valentín. La empresa implementó a Gemma, una conserje de inteligencia artificial impulsado por Agentforce, el cual puede resolver al instante desde el estado de los pedidos y el seguimiento de envíos hasta preguntas frecuentes sobre el cuidado de las joyas, así como dar recomendaciones de regalos personalizadas según las preferencias de cada cliente.
Durante los picos de tráfico, Gemma gestionó el 60% de las solicitudes de soporte rutinarias y permitió que los representantes humanos se concentraran en interacciones complejas y de alto contacto.
EL DATO
El estudio también halló que:
- El empleado promedio interactuó con un agente 300% más por semana a lo largo del período analizado durante el año.
- Los agentes de Slack registran un promedio de 67 sesiones por semana, 3 veces más en abril que en febrero.
- En los últimos cinco trimestres, los agentes gestionaron 170 veces más chats de servicio al cliente que en años anteriores.
- En ese tiempo, los agentes resolvieron de forma constante 7 de cada 10 sin necesidad de intervención humana.