Condusef va más allá de las quejas: busca cambiar la relación de los mexicanos con el dinero
Condusef busca cambiar su estrategia: más que resolver quejas, quiere transformar la relación de los mexicanos con el dinero.
En un entorno donde las transacciones digitales y las complejidades financieras avanzan a paso firme, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) busca dar un giro de 180 grados a su estrategia.
En entrevista, Oscar Rosado, presidente del organismo, asegura que el verdadero reto actual no radica únicamente en resolver quejas, sino en transformar la relación que los mexicanos tienen con el dinero desde la raíz.
La Condusef es curativa, el que llega aquí, ya llega afectado, pero lo ideal es que sea preventiva. El éxito institucional no debería medirse por cuántas quejas se atienden, sino por cuántas se logran evitar mediante una sólida cultura preventiva”.
Destacó que 90% de los asuntos que recibe la comisión se concentra en tres sectores clave del sistema financiero: bancos, aseguradoras y afores.
Indicó que menos de 2% de los clientes bancarios que tienen un problema llegan a la Condusef, ya que la mayoría resuelve sus dudas en la misma institución.
El panorama cambia drásticamente en las aseguradoras, ya que entre 30 y 35% de los usuarios acude a la comisión, muchas veces asesorados por sus propios agentes de seguros.
En el rubro de las afores, más de 50% de los casos terminan en las oficinas del organismo, en su mayoría se trata de personas mayores de 50 años que buscan rastrear sus fondos o tramitar su retiro.
A pesar de la alta demanda, los tiempos de resolución, asegura que se han reducido gracias a la gestión electrónica.
Por ley, las instituciones tienen hasta 20 días hábiles para responder una queja; no obstante, el promedio real de respuesta en bancos ya se ubica en 11 días, en aseguradoras ronda los 14 o 15 días, y en las afores oscila entre 15 y 17 días.
DEFENSORÍA LEGAL
Cuando la conciliación no prospera, los usuarios pueden solicitar un dictamen técnico. Si este resulta favorable, el ciudadano tiene la opción de acceder a la defensoría legal gratuita.
Sin embargo, debido a limitaciones presupuestales, sólo el 3% de las quejas globales alcanza esta instancia, bajo estrictos criterios de vulnerabilidad social (adultos mayores, desempleados o personas con discapacidad).
Para aquellos casos que la Condusef decide llevar a los tribunales federales, la efectividad es contundente.
Nuestro porcentaje de éxito con los bancos, que es la inmensa mayoría, es del 99%”, revela Rosado.
Esto se debe a que los expedientes son minuciosamente filtrados por un equipo especializado exclusivamente en derecho mercantil financiero.
La salud mental, el paradigma
Para Oscar Rosado, presidente de la Condusef, el combate al sobreendeudamiento ya no se resuelve sólo con matemáticas, sino vinculando las finanzas con el proyecto de vida y la salud mental de las personas.
Comprar por impulso o gastar emocionalmente cuando se sufre de ansiedad es un problema que, advierte, no solucionará un curso básico de economía.
El dinero es un medio. Si lo conviertes en un objetivo, eso es una enfermedad que se llama codicia o avaricia. Si lo manejas bien, el dinero se convierte en tu sirviente; si lo manejas mal, tú vas a ser esclavo del dinero”, sentencia.
Finalmente, Rosado rompe tabúes al señalar que los problemas financieros impactan directamente la productividad de las empresas, con empleados “de cuerpo presente pero mente ausente”, e incluso relaciones de pareja.
Concluye con un consejo para las nuevas generaciones: “Antes de la primera cita, hay que pedir el reporte del Buró de Crédito. Es un indicio de cómo estás manejando tus finanzas, pero también tu vida”.