Mercado conversacional entrará en nueva etapa por los agentes de IA
Una empresa que cuenta con WhatsApp Bussines puede hablar con el cliente en tiempo real, mostrar su catálogo de productos y cerrar una venta
El mercado de comunicación conversacional entrará a una nueva era gracias a la integración de los agentes de inteligencia artificial, ya que éstos permiten una hiperpersonalización a gran escala en múltiples canales que las empresas, sobre todo en América Latina, ya están aprovechando.
Nathalia Bassetti, vicepresidenta regional para América Latina de WGSN, recordó que este mercado se enfoca en el intercambio de mensajes bidireccionales y en tiempo real entre empresas y clientes a través de múltiples canales digitales. Por ejemplo, una empresa que cuenta con WhatsApp Bussines puede hablar con el cliente en tiempo real, mostrar su catálogo de productos y cerrar una venta.
“Este mercado se ha transformado porque las nuevas tecnologías permiten que deje de ser un canal de atención a clientes para convertirse en una estrategia de interacción”, consideró Bassetti al participar en Blip ID 2026.
Esto se refleja en la segunda edición del reporte Futuros Conversacionales 2027/2028, realizado por WGSN a pedido de Blip, que encontró que los canales de mensajería móvil son usados por las empresas y clientes masivamente en América Latina, siendo Brasil el líder en adopción en la región.
Destaca que el principal canal usado en la región es WhatsApp Business, el cual ha multiplicado su uso 93 veces en los últimos siete años alrededor del mundo.
En cambio, en Europa y Estados Unidos se ha dado prioridad a soluciones de voz con asistentes integrados en automóviles y altavoces inteligentes.
El cambio
De acuerdo con Bassetti, los agentes de inteligencia artificial están transformando este mercado porque, en lugar de navegar por menús y árboles de decisión, ahora los consumidores pueden expresar su intención en lenguaje natural y obtener soluciones.
“Esto se traduce en una experiencia más fluida e integrada, con menos clics, pasos y fricciones a lo largo del proceso”, resaltó.
Un caso de éxito es C&A que implementó el primer “Comprador Personal” con inteligencia artificial en Brasil. Se trata de un asistente conversacional que recomienda artículos y guía al cliente durante todo el proceso hasta el carrito de compras, logrando una tasa de conversión de 26.4% que superó el objetivo planteado por la empresa de ropa.
Sérgio Passos, cofundador y director de producto de Blip, coincidió en que se está en un punto de inflexión porque los agentes de inteligencia artificial en estos canales mejorarán la eficiencia de las empresas.
Al platicar con Excélsior, recordó que Blip tiene experiencia en este mercado porque comenzó vendiendo canciones a través de SMS en Brasil a finales de los 90 y tuvo que evolucionar para adaptarse al mercado, por lo que sabe que el uso de los agentes de inteligencia artificial en esta área no está exenta de retos.
“El verdadero desafío es construir un entorno en el que confíes porque este agente tiene que conversar con el cliente final y no quieres que alucine o que no siga las políticas de la empresa”, advirtió.
Por lo tanto, se necesita que las empresas construyan un entorno que tenga protocolos de seguridad y gobernanza, el cual pueda modificarse continuamente y que aprenda de sus errores.
Passos añadió que estos agentes no implicarán que los call centers reduzcan el número de trabajadores, ya que siempre habrá momentos en los que el cliente prefiera hablar con un humano.
