51% de los mexicanos elige su banco por la calidad de su app móvil: fallas, el enemigo
Las fallas técnicas afectan a las apps bancarias en México: 56% de las menciones negativas se relaciona con problemas técnicos, según Ipsos.
La calidad de las aplicaciones móviles se consolidó como el factor determinante para la permanencia de los usuarios en el sistema financiero mexicano.
De acuerdo con un estudio reciente de la firma FICO, 51% de los consumidores en el país considera la efectividad de su plataforma digital como un elemento clave al momento de elegir su banco principal.
Sin embargo, el sector enfrenta una paradoja operativa. Un análisis de la consultora Ipsos reveló que los problemas técnicos representan 56% de las menciones negativas sobre aplicaciones bancarias, donde los cierres intempestivos o crashes explican 17% de las quejas.
Para ganar estabilidad, las instituciones implementan múltiples capas de seguridad, balanceo de carga y migraciones a la nube; con ello evitan caídas masivas, pero provocan una ralentización invisible en sus servicios.
Ante este panorama, la firma especializada Atentus, con más de 25 años de trayectoria en el monitoreo de experiencia digital, advierte que los indicadores tradicionales de Tecnologías de la Información (TI) resultan insuficientes. Mediciones centradas únicamente en servidores, procesadores o bases de datos suelen reportar un estado óptimo cercano a 100%, mientras el usuario padece demoras en accesos, consultas de saldo o transferencias.
En banca, el problema ya no es solamente evitar que una plataforma se caiga. El desafío es detectar cualquier deterioro antes de que el cliente lo experimente. Disponibilidad, velocidad y experiencia tienen que gestionarse como un mismo indicador de salud digital”, afirma Camila Alegre, customer success manager para LATAM en Atentus.
Mejora
Para superar la cultura reactiva, donde las correcciones suceden hasta que el usuario presenta un reclamo, propone medir los recorridos digitales paso a paso. La estrategia combina la observabilidad (análisis interno de infraestructura, interfaces de programación de aplicaciones, logs y trazas) con el monitoreo sintético, el cual evalúa la experiencia externa mediante la reproducción continua del trayecto del cliente.
Esta metodología permite identificar anomalías específicas, como el incremento en el tiempo de una transferencia de siete a doce segundos, localizar la fase exacta de la transacción y corregir el componente interno degradado.
Asimismo, la firma destaca la necesidad de realizar pruebas de estrés y carga mediante navegación simulada por bots antes de liberar actualizaciones.
Este procedimiento detecta cuellos de botella e incrementa la concurrencia para medir tiempos de respuesta y tasas de error previo al lanzamiento masivo.
No sólo es que una plataforma esté operativa, sino que el cliente pueda ingresar, transaccionar y completar su operación correctamente y en un tiempo razonable. La premisa es clara: no se debe sacrificar velocidad a cambio de disponibilidad, ni disponibilidad a costa de la velocidad”, dijo Alegre.
EL DATO
Número:
- 51% considera la efectividad de su plataforma digital como un elemento clave al momento de elegir su banco