Bancos impulsan el uso de agentes de IA para mejorar la atención al cliente

El sector financiero está entrando a una nueva era impulsada por la adopción de agentes de inteligencia artificial que pueden mejorar la operación y la relación con los clientes, sin embargo, su implementación no está exenta de retos.

“Hace 50 años estábamos en lo que se consideraría la primera era, centrada en la infraestructura física; la segunda era se define por las plataformas de internet; mientras que la tercera sería la móvil y social. Hoy nos encontramos plenamente en la cuarta era, que se centra en ser nativos de la inteligencia artificial”, resaltó el presidente de software de FICO, Nikhil Behl.

Al inaugurar FICO World 2026, recordó que la tecnológica cumple 70 años en el mercado y, en ese tiempo, ha logrado adelantarse a las tendencias. Fue pionera en el modelo de riesgo crediticio y detección de fraude en tiempo real a gran escala, a lo que se añade el desarrollo de FICO Score, que se volvió una de las aplicaciones más importantes de la analítica predictiva.

“Llevábamos mucho tiempo desarrollando inteligencia artificial aplicada, incluso antes de que se la denominara inteligencia artificial, y hoy vemos este momento con total claridad. Una inteligencia artificial basada en agentes, una toma de decisiones autónoma y modelos fundacionales focalizados libres de costos desorbitados”, afirmó.

De acuerdo con Behl, ese escenario se debe a que las empresas están encontrando en la inteligencia artificial un apoyo para impulsar la eficiencia y productividad, al mismo tiempo que se acopla a los nuevos hábitos de los clientes de la banca.

Esto último porque un tercio de los adultos jóvenes acuden a la inteligencia artificial para apoyar sus decisiones, mientras que 35% está dispuesto a dejar que esta tecnología tenga la decisión final de compra.

Por lo anterior, el presidente de software estima que 40% de las instituciones bancarias estará usando agentes para manejar diversas tareas el próximo año.

Barreras para el uso de la IA en la banca

Pese al optimismo alrededor de la inteligencia artificial, el presidente de software de FICO aceptó que actualmente sólo 14% de las organizaciones tiene un sistema o un plan de gobernanza establecidos para administrar dicha tecnología.

A lo que se añade que, si bien hay mucha experimentación, menos de un tercio de las organizaciones están operando la inteligencia artificial de manera efectiva y sólo 25% de los proyectos ofrecen algo cercano al valor esperado.

Otra barrera es que esta tecnología avanza más rápido que la regulación financiera y, debido a esto, más de la mitad de las organizaciones que la utiliza ha experimentado consecuencias negativas.

Ante esto la gobernanza se convierte en una necesidad, ya que se encarga de determinar los procesos y reglas para administrar la inteligencia artificial, incluso haciendo que ésta sea explicable.

Por último, consideró que será un reto mantener la lealtad de los clientes porque 72% de éstos quiere personalización en los servicios, pero la mitad siente que los productos que son recomendados sólo benefician al banco.

Oportunidades en México

FICO ve una oportunidad de crecimiento en México porque se trata de un mercado que aún tiene una baja bancarización, están aumentando las ofertas de banca digital y el lavado de dinero es un tema clave.

Kayla Vallim, vicepresidenta global de experiencia del cliente de FICO, comentó que la tecnológica tiene una posición “bastante relevante” en México y prevén seguir creciendo debido a que están aumentando su portafolio de productos y llegando a nuevos sectores.

En el marco de FICO World 2026, explicó que las organizaciones en México y América Latina buscan plataformas que les apoyen con decisiones en tiempo real, algo que la tecnológica puede ofrecer.

“Nosotros tenemos la capacidad de absorber los datos, entender el comportamiento y apoyar en la decisión, que puede ser crediticia, de prevención de fraudes o hasta para un préstamo”, añadió en conferencia.

Vallim dijo que su enfoque en la región son las empresas financieras, por eso ve una oportunidad de crecimiento en México al considerar que sus plataformas pueden ayudar a incrementar la bancarización del país.

Adicionalmente, FICO cuenta con clientes de sectores como seguros, telecomunicaciones y hasta retail.