México se ubica entre los cinco principales mercados para impulsar a Genesys: ¿por qué?

México se ubica entre los cinco principales mercados para impulsar a Genesys en los próximos años gracias a su potencial de crecimiento, empresas en proceso de transformación tecnológica, innovación y disponibilidad de talento.

México, por definición, tiene el potencial de ser un país de rápido crecimiento. Está cerca de Estados Unidos y creo que eso hace que sea bueno y fácil para hacer negocios, pero también hay mucha transformación por hacer aquí y hay grandes innovadores”, detalló el CEO de Genesys, Tony Bates.

Explicó, al platicar con Excélsior, que muchas empresas en el país aún se encuentran en su proceso de transformación tecnológica y están poniendo cada vez más atención en la experiencia de los clientes, lo que abre una oportunidad de negocio para Genesys.

Esto último porque la empresa se especializa en software para la orquestación de la experiencia del cliente y centros de contacto en la nube, así como soluciones impulsadas por inteligencia artificial.

Amanda Andreone, vicepresidenta y líder regional de ventas de Genesys en América Latina, añadió que México está creciendo y avanzando rápido, pero todavía hay muchas empresas que están explorando sus tecnologías y tratando de determinar cuál es la mejor.

Para nosotros, es una gran oportunidad analizar el negocio desde cero y construir juntos lo que tenga sentido, lo que sea importante para ellos”, comentó también en entrevista.

Esto es importante porque ambos directivos coincidieron en que tanto en México como en América Latina está cambiando la mentalidad de los líderes empresariales alrededor de la experiencia del cliente.

Por ejemplo, hace una década se creía que ésta se basaba en tener un centro de soporte encargado de las llamadas difíciles, pero ahora ha evolucionado hacia una parte mucho más estratégica y capaz de generar ingresos.

La economía de la experiencia está en pleno auge y, por ello, las expectativas de los clientes han aumentado enormemente”, resaltó Bates.

A esto se añade el impacto de la inteligencia artificial, la cual es capaz de ofrecer una experiencia aún más personalizada, pero requiere tener una buena orquestación de todos los sistemas.

CAMBIO DE NÚCLEO EN ORGANIZACIONES

Para el CEO de Genesys, la inteligencia artificial tiene el potencial de cambiar el núcleo de las organizaciones en el futuro.

Hemos pasado por tres fases. Organizaciones centradas en el ser humano, ésas son las que todos conocemos; luego las organizaciones asistidas por inteligencia artificial y hacia donde realmente nos dirigimos es hacia una organización agéntica”, confió.

En dichas empresas se utilizará una gran cantidad de agentes de inteligencia artificial capaces de interactuar entre ellos o con humanos y de tomar decisiones autónomas en diferentes casos de uso.

Bates agregó que las empresas deberán repensar lo que la tecnología puede hacer, reimaginar cómo evolucionará la fuerza laboral y cómo esto afecta la estructura de la organización. Sin olvidar que dichos agentes deberán contar con reglas claras que determinen qué pueden y no hacer para evitar problemas de seguridad y privacidad más adelante.

Normalmente, se necesita un líder dentro de la empresa para cuestionar primero el conocimiento institucional y luego replantear los procesos, por eso, definitivamente, aún es pronto (para contar con una organización agéntica)”, aceptó el CEO.

EL DATO

Presencia en el país: 

• En 2025, anunció una región de nube en Querétaro. Se trata de su segunda región en América Latina.
• Al tener infraestructura local permite a empresas mexicanas cumplir la ley de protección de datos personales.